从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下青岛4S店神秘顾客，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。

    对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等同于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%到85%的顾客会转向其他产品，只有30%到40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

    开展关系营销的具体原则与提高顾客满意度的途径    

    (一)关系营销的具体原则

    1、主动沟通原则

    在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

    2、承诺信任原则

    在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

    3、互惠原则

    在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

    (二）顾客类型的划分

    根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：

    1、灯塔顾客

    灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

中石化碧辟（浙江）石油有限公司（简称中石化BP）成立于2005年，是由世界两大石油巨头——中国石化集团（简称中石化）和英国石油公司（简称BP）强强联手共同投资成立的一家中外合资企业。中石化，网络覆盖遍及全国、服务便捷通达，稳居《财富》世界500强企业前列；BP来自英国，引领世界的多元化全球能源企业，每天为千万用户出行提供各类能源。

我在老墨的墨板上见过“海南松烟”的字样，由此妄生穿凿，觉得海南松林密布，老松不计其数。领有蹧蹋的原料，海南的松烟墨确定又多又好，用当今的话说，粗略等于“地舆记号保护家具”。

自后我通过阅读得知，海南松烟这个典故能流传下来，所有是因为苏东坡。仔细想想，如实挺有道理：往日，海南岛偏处天南，文风不盛，就算松树再多，也不会有罕见防备的制墨东谈主去那处烧烟制墨，更不会把松树砍掉，运到制墨业痛快的地点，毕竟代价腾贵，没这个必要。

苏东坡在海南制墨的故事，粗略是这样的：

苏东坡中年以后连遭贬谪，年过六旬被贬到海南的儋州，见的东谈主齐是少数民族，住的地点齐是烟瘴之地，贫乏有好墨。可苏东坡写诗作文离不开好墨，于是，他在海南制墨，并称东坡墨可与南唐制墨名家李廷珪的墨一较上下。为什么这样好？苏东坡说，这是因为海南的松树多，青岛4S店神秘顾客是以烧得的烟料就多，烟料一多，便不错挑好的烟料来制墨。

金华的墨工潘衡初到儋州时，“起灶作墨，得烟甚丰，而墨不甚精”，苏东坡让他“远突宽笼”，等于窑要造得大，烟谈要长、要宽。这样，在一边烧松树枝干的时候，黑烟飘到另一边的时候会加多，无数黑烟千里在中段；这些烟料弃之毋庸，只用围聚窑顶的既清且轻的烟料。两比拟较，获得的烟料数目真的减半，所制之墨质料松懈。

其中质料最佳的墨，苏东坡会在墨体上钤盖“海南松煤东坡法墨”。因为宋时的墨锭要先用墨模塑制成长方体、球体等，趁墨尚软，再用刻有斑纹或笔墨的墨印钤盖上去，是以苏东坡为此专门作念了一方印。那时，多数文东谈主不治印，这方印粗略是苏东坡筹画好，请铜匠凿出来的。

多说一句，直到上世纪八十年代，印记照旧一个东谈主最遑急的“防伪记号”，不仅作者、艺术家要用印，就连老庶民领工资、收挂号信，也要盖上我方的印记。不外当今电脑技能推崇了，印记不错复制得一模同样。

苏东坡制墨正在兴头上，恶果到往日的腊月二十三，“墨灶火大发，几焚屋”，宇宙赶忙救火。火是灭了，墨也别作念了。照旧作念好的墨，佳墨有大小五百丸，其中加了漆，使之更黑、更好的“足以了一生著书用”。苏东坡获得这些佳墨后，还惊叹上了：“我等于想送东谈主，齐不知谈送给谁啊！”

这是苏东坡我方的记叙，在苏东坡的文集里齐能找到。但在元代陆友的《墨史》中，这个故事又有了另一重演绎。

宣和初年，潘衡在江西卖墨，他宣称我方曾为苏东坡制墨，获得了制墨秘法。那时，苏东坡已死去二十年，闻明远近，故时东谈主争相购买潘衡的墨。

有东谈主就此事向苏东坡之子苏过求教，苏过大笑着说：“我父亲哪儿有什么制墨的体式！咱们在儋州时，潘衡来见，就让他在傍边的房子烧松取烟，恶果夜里着火，差点把咱们家给烧了。第二天，在灰烬中获得数两松烟的烟灰，可光有烟料，却无加胶的体式，我父亲便按我方的主义淘气添加牛皮胶，恶果烟料合不到沿路，只得得手指头大小的数十块墨。我父亲笑坏了，潘衡也忸持地离去。粗略是他从别的地点获得制墨的体式，借着我父亲的名头卖墨赶走。”

讲完这个故事，陆友感慨：“天地事名实相蒙类如斯。”苏东坡制墨仅仅玩，并不闪耀，却以善于制墨着名天地；潘衡因为自称获得苏东坡制墨的秘法，墨的售价直线飙升。但公私分明，潘衡的墨质料罕见好，如实配得上“东坡”二字。潘衡的后东谈主也以制墨为业，还很出名。

读到这儿，我的感悟有三：一是潘衡既有履历又有实力，还善借名，终成一代制墨名家，对他不应苛责；二是苏东坡居然趣味平庸且乐于试验，身处苦热之地还有制墨的心念念，真灵活野蛮。三是历史难辨真伪，读历史求其大略青岛4S店神秘顾客，取其天谈文心良友。